Ένας εργαζόμενος κολλάει σε ένα κείμενο, μια περίληψη, ένα κομμάτι κώδικα ή ένα email που δεν βγαίνει σωστά. Υπάρχει ένα παράθυρο συνομιλίας, δωρεάν, άμεσα διαθέσιμο, χωρίς χρόνο αναμονής και χωρίς φόρμα. Το κείμενο μπαίνει μέσα, μαζί με το όνομα του πελάτη, το ποσό της σύμβασης, το απόσπασμα από τον προσωπικό φάκελο ή τον πηγαίο κώδικα που το συνοδεύει. Η απάντηση επιστρέφει, η εργασία είναι έτοιμη, το παράθυρο κλείνει. Κανείς δεν ζήτησε άδεια για αυτό, και κανείς δεν αρνήθηκε, επειδή κανείς δεν το γνώριζε.
Αυτό δεν είναι περιστατικό. Είναι ένα προβλέψιμο μοτίβο που εμφανίζεται σε κάθε σημείο όπου ο φόρτος εργασίας είναι μεγαλύτερος από τον κόπο του να ρωτήσει κανείς. Μια προθεσμία, μια κενή απάντηση σε ένα ερώτημα που η εταιρεία δεν επιτρέπει ούτε απαγορεύει ρητά, και ένα δωρεάν εργαλείο που είναι ταχύτερο από την εσωτερική διαδικασία: αυτός ο συνδυασμός οδηγεί αυτόματα σε αυτή τη συμπεριφορά, ανεξάρτητα από τον κλάδο ή το μέγεθος του οργανισμού.
Μια απαγόρευση σε ένα έγγραφο πολιτικής δεν αλλάζει τίποτα τη στιγμή που η προθεσμία πιέζει. Το παράθυρο συνομιλίας παραμένει προσβάσιμο, ο εργαζόμενος παραμένει υπό πίεση, και η στάθμιση μεταξύ «γρήγορα έτοιμο» και «σύμφωνα με το εγχειρίδιο» καταλήγει συχνότερα προς όφελος του γρήγορα έτοιμο. Αυτό δεν είναι απροθυμία. Είναι ένας οργανισμός που έχει κάνει ευκολότερη τη χρήση του παραθύρου παρά την αποχή από αυτό.
Το μοτίβο θυμίζει έντονα αυτό που συμβαίνει με ένα τμήμα που συνήψε δική του συνδρομή: κάποιος βλέπει ένα πρόβλημα, βρίσκει μια λύση που είναι διαθέσιμη εντός προϋπολογισμού και χωρίς διαδικασία έγκρισης, και ενεργεί. Η διαφορά είναι ότι ένα παράθυρο συνομιλίας δεν χρειάζεται εντολή αγοράς. Δεν υπάρχει τιμολόγιο που ξεχωρίζει, δεν υπάρχει σύμβαση που πρέπει να περάσει από τη νομική υπηρεσία, δεν υπάρχει συνδρομή που εμφανίζεται σε κάποια επισκόπηση. Η χρήση δεν αφήνει ίχνος πέρα από το ιστορικό περιήγησης ενός μόνο εργαζομένου, και μερικές φορές ούτε καν αυτό.
Γι' αυτό εξακολουθεί να υπάρχει παράλληλα με κάθε επίσημη διαδικασία που έχει καθιερώσει ο οργανισμός. Όποιος δημιουργεί μια εγκεκριμένη εναλλακτική λύση αλλά δεν μπλοκάρει ή δεν κάνει μη ελκυστικό το δωρεάν παράθυρο, βλέπει ακριβώς το ίδιο αποτέλεσμα που παρατηρείται και όταν μια δεύτερη διαδικασία παράλληλα με την υπάρχουσα αγνοείται: το νέο σύστημα δεν χρησιμοποιείται, επειδή το παλιό φαίνεται ταχύτερο ή είναι απλά η συνήθεια.
Ένας κατάλογος εγκεκριμένου λογισμικού λέει τι έχει αγοραστεί. Δεν λέει τίποτα για τι χρησιμοποιείται. Ένα παράθυρο συνομιλίας σε μια καρτέλα του browser, μια επέκταση browser με πρόσβαση στο email, μια λειτουργία AI που έχει προστεθεί κάπου βαθιά μέσα σε μια υπάρχουσα συνδρομή: αυτού του είδους η χρήση προκύπτει έξω από κάθε διαδικασία αγοράς και γι' αυτό δεν εμφανίζεται στη λίστα που διαχειρίζεται το IT. Η λίστα δεν είναι λανθασμένη, απλά δεν είναι πλήρης, και η διαφορά μεταξύ αυτών των δύο είναι ακριβώς εκεί όπου ζει η σκιώδης AI.
Ο μόνος τρόπος για να γνωρίζει κανείς τι συμβαίνει πραγματικά είναι να ρωτήσει. Όχι ως έλεγχο, όχι ως προάγγελο κάποιας κύρωσης, αλλά ως ερώτηση στην οποία είναι δυνατή μια ειλικρινής απάντηση. Όποιος αισθάνεται ότι μια απάντηση στο «ποια εργαλεία χρησιμοποιείτε πέρα από τα εγκεκριμένα συστήματα» θα οδηγήσει σε συζήτηση με έναν προϊστάμενο, δεν δίνει αυτή την απάντηση. Τότε ο οργανισμός παραμένει εξαρτημένος από ό,τι τυχαία γίνεται αντιληπτό: έναν λογαριασμό που αποκλίνει ελαφρώς, έναν συνάδελφο που το αναφέρει κατά λάθος, ή ένα παράπονο πελάτη τα δεδομένα του οποίου εμφανίστηκαν κάπου όπου δεν έπρεπε να καταλήξουν.
Ένας απογραφικός κατάλογος που ξεκινά με κατηγορίες δεν παράγει κατάλογο, αλλά σιωπή. Οι εργαζόμενοι που γνωρίζουν ότι μια ειλικρινής απάντηση θα δημιουργήσει πρόβλημα, θα ανοίγουν απλά το παράθυρο σε ανώνυμη λειτουργία. Ο σκοπός δεν είναι να τιμωρηθεί η συμπεριφορά του χθες· ο σκοπός είναι να αποκτηθεί μια επίκαιρη εικόνα του τι λειτουργεί τώρα, ποιος το χρησιμοποιεί και για ποιο σκοπό, ώστε αυτή η χρήση να μπορεί να βρει θέση στο υπάρχον πλαίσιο διαχείρισης κινδύνου αντί να συνεχίσει να υπάρχει παράλληλα με αυτό.
Αυτό ισχύει και για την AI που δεν εισέρχεται μέσω ενός παραθύρου συνομιλίας αλλά μέσω ενός προμηθευτή. Όταν ένας προμηθευτής έχει ενσωματώσει AI σε ένα προϊόν που ήταν ήδη σε χρήση, η φύση της επεξεργασίας δεδομένων μεταβάλλεται χωρίς να έχει υπογραφεί νέα σύμβαση. Και μια δοκιμαστική εγκατάσταση που λειτούργησε καλά σπάνια τερματίζεται επίσημα: συνεχίζει να λειτουργεί, ακόμη και μετά που μια δοκιμαστική εγκατάσταση δεν έχει ποτέ απενεργοποιηθεί, ενώ κανείς δεν γνωρίζει πλέον ποιος είναι υπεύθυνος για αυτήν. Σε όλες τις τρεις περιπτώσεις δεν πρόκειται για κακή πρόθεση, αλλά για ένα κενό μεταξύ αυτού που έχει εγκριθεί και αυτού που λειτουργεί. Πού η επίβλεψη αποκτά μορφή στην πράξη σε τέτοιες περιπτώσεις, εξετάζεται στη σελίδα σχετικά με τι σημαίνει το ανθρώπινο εποπτικό έλεγχο στην πράξη; το περιεχόμενο της ρύθμισης καθαυτό βρίσκεται αλλού και αυτό δεν το μεταβάλλει.
Μόλις γίνει σαφές ποια AI χρησιμοποιείται πραγματικά, προκύπτει ένα διαφορετικό είδος ερωτήματος: ποιο μέρος της εργασίας που τώρα περνάει μέσα από ένα δωρεάν παράθυρο συνομιλίας ανήκει στην πραγματικότητα σε ένα καθήκον που η AI μπορεί να αναλάβει με δομημένο τρόπο, και ποιο μέρος όχι. Αυτή τη διάκριση την κάνει διαφανή η σάρωση εργασιών (werkscan) της FTE TO AI: υπολογίζει ανά καθήκον ποιο μέρος της εργασίας μπορεί να αναληφθεί από την AI, ώστε η χρήση που τώρα κρύβεται σε ένα παράθυρο του browser να μπορεί να αποκτήσει μια θέση που ανταποκρίνεται σε ό,τι απαιτεί πραγματικά η εργασία.
Vraag maar. Governance begint bij weten wat er draait — ook wat niemand heeft goedgekeurd.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.