Un collaboratore si blocca su un testo, un riassunto, un frammento di codice o un'e-mail che proprio non funziona. C'è una finestra di chat, gratuita, disponibile immediatamente, senza tempi di attesa e senza modulo da compilare. Il testo viene inserito, compreso il nome del cliente, l'importo del contratto, il passaggio del fascicolo personale o il codice sorgente correlato. La risposta arriva, il lavoro è finito, la finestra viene chiusa. Nessuno ha chiesto un permesso per questo, e nessuno ha rifiutato, perché nessuno lo sapeva.
Questo non è un incidente. È uno schema prevedibile che si presenta in ogni punto in cui il carico di lavoro è maggiore della fatica di fare domande. Una scadenza, una risposta assente a una domanda che l'azienda non permette né vieta esplicitamente, e uno strumento gratuito più rapido del processo interno: questa combinazione porta automaticamente a questo comportamento, indipendentemente dal settore o dalle dimensioni dell'organizzazione.
Un divieto in un documento di policy non cambia nulla nel momento in cui la scadenza stringe. La finestra di chat resta accessibile, il collaboratore resta sotto pressione, e il confronto tra "finire in fretta" e "seguire le regole" pende più spesso a favore del finire in fretta. Non è mancanza di volontà. È un'organizzazione che ha reso più facile usare la finestra piuttosto che non iniziare affatto.
Lo schema è molto simile a quanto accade con un reparto che ha attivato un proprio abbonamento: qualcuno individua un problema, trova una soluzione disponibile entro il budget e senza percorso di approvazione, e agisce. La differenza è che una finestra di chat non richiede una voce d'acquisto. Non c'è una fattura che risalti, nessun contratto da far passare per l'ufficio legale, nessun abbonamento che appaia in un elenco. L'utilizzo non lascia traccia se non nella cronologia del browser di un singolo collaboratore, e a volte nemmeno quella.
Per questo continua a esistere accanto a qualsiasi processo ufficiale che l'organizzazione ha effettivamente predisposto. Chi costruisce un'alternativa approvata ma non blocca la finestra gratuita o non la rende poco attraente, osserva esattamente l'effetto che si verifica anche quando un secondo processo accanto a quello esistente viene ignorato: il nuovo sistema non viene utilizzato, perché quello vecchio sembra più rapido o è semplicemente l'abitudine.
Un inventario del software approvato indica cosa è stato acquistato. Non dice nulla su cosa viene effettivamente utilizzato. Una finestra di chat in una scheda del browser, un'estensione del browser con accesso alla posta, una funzione AI aggiunta in profondità in un abbonamento già esistente: questo tipo di utilizzo nasce fuori da qualsiasi processo di acquisto e per questo non appare nell'elenco gestito dall'IT. L'elenco non è sbagliato, semplicemente non è completo, e la differenza tra le due cose è esattamente il punto in cui vive l'AI ombra.
Il solo modo per sapere cosa succede realmente è chiederlo. Non come controllo, non come preludio a una sanzione, ma come domanda alla quale è possibile dare una risposta sincera. Chi percepisce che rispondere a "quali strumenti utilizza oltre ai sistemi approvati" porterà a un colloquio con un superiore, non darà quella risposta. In tal caso l'organizzazione resta dipendente da ciò che emerge per caso: una fattura leggermente diversa dal solito, un collega che lo menziona per errore, o il reclamo di un cliente i cui dati sono spuntati dove non dovevano arrivare.
Un inventario che inizia con accuse non produce un inventario, ma silenzio. I collaboratori che sanno che una risposta sincera comporterà un problema, apriranno semplicemente la finestra in modalità anonima. L'obiettivo non è punire il comportamento di ieri; l'obiettivo è ottenere un quadro attuale di cosa gira in questo momento, chi lo usa e per cosa, in modo che tale uso possa trovare posto nel quadro di rischio esistente invece di continuare a esistere accanto ad esso.
Ciò vale anche per l'AI che non arriva tramite una finestra di chat ma tramite un fornitore. Quando un fornitore ha integrato l'AI in un prodotto già in uso, la natura del trattamento dei dati cambia senza che sia stato firmato un nuovo contratto. E un progetto pilota che ha funzionato bene viene raramente chiuso formalmente: continua a funzionare, anche dopo che un progetto pilota non è mai stato disattivato, mentre nessuno sa più chi ne è responsabile. In tutti e tre i casi non si tratta di malafede, ma di un divario tra ciò che è approvato e ciò che funziona. Il modo in cui il controllo prende forma nella pratica in questi punti viene trattato nella pagina su cosa significa il controllo umano nella pratica; il contenuto della normativa in sé si trova altrove e questo non lo modifica.
Una volta chiaro quale AI viene effettivamente utilizzata, emerge un altro tipo di domanda: quale parte del lavoro che ora passa attraverso una finestra di chat gratuita appartiene in realtà a un compito che l'AI può assumere in modo strutturato, e quale parte no. Questa distinzione è ciò che la scansione del lavoro di FTE TO AI rende visibile: calcola, per ogni compito, quale parte del lavoro può essere assunta dall'AI, in modo che l'utilizzo ora nascosto in una finestra del browser possa trovare un posto adeguato a ciò che il lavoro effettivamente richiede.
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