Un collaborateur bute sur un texte, un résumé, un bout de code ou un e-mail qui ne tourne pas tout à fait bien. Il y a une fenêtre de chat, gratuite, disponible immédiatement, sans temps d'attente et sans formulaire. Le texte y entre, y compris le nom du client, le montant du contrat, le passage du dossier du personnel ou le code source qui l'accompagne. La réponse revient, le travail est terminé, la fenêtre se ferme. Personne n'a demandé d'autorisation pour cela, et personne n'a refusé, parce que personne ne le savait.
Ce n'est pas un incident. C'est un schéma prévisible qui apparaît à chaque point où la charge de travail dépasse la peine que coûte le fait de poser une question. Une échéance, une absence de réponse à une question que l'entreprise n'autorise ni n'interdit explicitement, et un outil gratuit qui est plus rapide que le processus interne : cette combinaison mène spontanément à ce comportement, quel que soit le secteur ou la taille de l'organisation.
Une interdiction dans un document de politique ne change rien au moment où l'échéance se resserre. La fenêtre de chat reste accessible, le collaborateur reste sous pression, et l'arbitrage entre « terminé rapidement » et « selon les règles » penche plus souvent en faveur de la rapidité. Ce n'est pas de la mauvaise volonté. C'est une organisation qui a rendu l'usage de la fenêtre plus facile que le fait de ne pas s'y risquer.
Ce schéma ressemble fortement à ce qui se passe avec un service qui a souscrit lui-même un abonnement : quelqu'un voit un problème, trouve une solution disponible dans le budget et sans processus d'approbation, et agit. La différence est qu'une fenêtre de chat n'a pas besoin d'une ligne d'achat. Il n'y a pas de facture qui attire l'attention, pas de contrat qui doit passer par le service juridique, pas d'abonnement qui figure dans un aperçu. L'usage ne laisse aucune trace, sauf dans l'historique de navigateur d'un seul collaborateur, et parfois même pas cela.
De ce fait, il continue d'exister à côté de chaque processus officiel que l'organisation a bien mis en place. Qui construit une alternative approuvée mais ne bloque pas la fenêtre gratuite ni ne la rend peu attrayante constate exactement l'effet qui se produit aussi lorsque un deuxième processus mis en place à côté de l'existant est ignoré : le nouveau système n'est pas utilisé, parce que l'ancien paraît plus rapide ou est simplement devenu une habitude.
Un inventaire des logiciels approuvés indique ce qui a été acheté. Il ne dit rien de ce qui est utilisé. Une fenêtre de chat dans un onglet de navigateur, une extension de navigateur ayant accès à la messagerie, une fonction d'IA ajoutée quelque part au fond d'un abonnement existant : ce type d'usage naît en dehors de tout processus d'achat et n'apparaît donc pas sur la liste que gère l'informatique. La liste n'est pas erronée, elle est simplement incomplète, et la différence entre les deux est précisément l'endroit où vit l'IA fantôme.
La seule manière de savoir ce qui se passe réellement est de le demander. Pas comme un contrôle, pas comme le prélude à une sanction, mais comme une question à laquelle une réponse honnête est possible. Qui sent qu'une réponse à « quels outils utilisez-vous en plus des systèmes approuvés » mène à un entretien avec un responsable ne donnera pas cette réponse. L'organisation reste alors dépendante de ce qui attire l'attention par hasard : une facture légèrement différente, un collègue qui le mentionne par accident, ou une plainte d'un client dont les données ont refait surface là où elles n'auraient pas dû arriver.
Un inventaire qui commence par des reproches ne produit pas un inventaire, mais du silence. Les collaborateurs qui savent qu'une réponse honnête pose problème ouvriront simplement la fenêtre en navigation privée. L'objectif n'est pas de sanctionner le comportement d'hier ; l'objectif est d'obtenir une image actuelle de ce qui fonctionne aujourd'hui, qui l'utilise et à quelles fins, afin que cet usage puisse trouver une place dans le cadre de risque existant plutôt que de continuer à exister à côté de lui.
Cela vaut aussi pour l'IA qui n'arrive pas par une fenêtre de chat mais par un fournisseur. Lorsque un fournisseur a intégré de l'IA dans un produit déjà en usage, la nature du traitement des données change sans qu'un nouveau contrat ait été signé. Et un montage pilote qui a bien fonctionné est rarement arrêté formellement : il continue de tourner, même après que un montage pilote n'a jamais été désactivé alors que plus personne ne sait qui en est responsable. Dans les trois cas, il ne s'agit pas de malveillance, mais d'un écart entre ce qui est approuvé et ce qui fonctionne. La manière dont la surveillance prend forme en pratique dans ces situations est traitée sur la page consacrée à ce que signifie le contrôle humain en pratique ; le contenu réglementaire lui-même se trouve ailleurs et cela n'y change rien.
Dès qu'il est clair quelle IA est réellement utilisée, une autre question se pose : quelle part du travail qui passe actuellement par une fenêtre de chat gratuite relève en réalité d'une tâche que l'IA peut reprendre de manière structurée, et quelle part n'en relève pas. Cette distinction est rendue visible par le scan de travail de FTE TO AI : il calcule, par tâche, quelle part du travail peut être reprise par l'IA, afin que l'usage aujourd'hui caché dans une fenêtre de navigateur puisse trouver une place adaptée à ce que le travail exige réellement.
Vraag maar. Governance begint bij weten wat er draait — ook wat niemand heeft goedgekeurd.
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