O setor de hotelaria e restauração raramente tem um único sistema de IA central que afeta toda a empresa. Em vez disso, trata-se de aplicações isoladas: um sistema de preços dinâmicos para quartos ou mesas, um chatbot que trata das reservas, uma ferramenta que compõe as escalas com base na afluência prevista, software que resume avaliações ou responde a hóspedes. Cada uma dessas aplicações é, por si só, limitada. Juntas, formam uma camada de decisões que ninguém registou de forma centralizada.
Além disso, o setor de hotelaria e restauração trabalha frequentemente com um pequeno núcleo fixo e uma camada flexível maior: trabalhadores sazonais, trabalhadores temporários, várias unidades com gestores próprios. Quem introduz uma ferramenta numa localização não a partilha automaticamente com as outras. A relação entre o que é conhecido centralmente e o que realmente se utiliza no terreno é, por isso, geralmente mais desequilibrada do que em setores com uma estrutura organizacional mais rígida.
O departamento de TI, se existir, gere os sistemas de caixa, a plataforma de reservas e talvez o programa de escalas. O que o gestor da unidade adquiriu ou ativou por conta própria — uma função de IA na ferramenta de reservas, uma subscrição avulsa para responder a avaliações de hóspedes, uma aplicação que sugere o planeamento de pessoal — raramente consta dessa lista. Isto não é negligência; é o resultado de como as decisões são tomadas neste setor: de forma descentralizada, na unidade, por pessoas que querem ver resultados e não esperam por um processo de aprovação.
O resultado é que um levantamento que parte da lista de TI dá uma imagem distorcida. A questão não é apenas o que foi adquirido, mas o que é utilizado: pelo gestor que ajusta preços à noite com uma subscrição avulsa, pela receção que deixa um chatbot responder a hóspedes, pelo planeador que deixa uma ferramenta contribuir para decisões sobre ocupação. Essa utilização torna-se visível perguntando, não procurando num sistema de compras.
Se essa pergunta for feita como controlo — quem introduziu aqui algo sem autorização — não obterá uma resposta completa. As pessoas que adquiriram algo porque funcionava não vão comunicá-lo se a primeira reação for uma correção. O levantamento só funciona se o ponto de partida for: o que está a funcionar, independentemente de como lá chegou. Esta é uma postura diferente de uma auditoria, e essa postura é necessária para identificar a IA sombra. Como conduzir essa conversa de forma a que as pessoas contem realmente o que utilizam está descrito na página sobre como evitar que colaboradores utilizem uma ferramenta que ninguém conhece.
Uma ferramenta de preços que ajusta as tarifas dos quartos, um chatbot que comunica com hóspedes e uma ferramenta de escalas que organiza o pessoal são de natureza diferente. Um sistema direciona receitas, outro afeta diretamente a relação com o cliente, o terceiro afeta condições de trabalho. Não pertencem à mesma categoria. Uma abordagem de governança que funciona no setor de hotelaria e restauração analisa o que cada sistema faz e para quem, e associa a isso um nível de risco — não ao nome do fornecedor ou ao preço da licença.
Essa classificação varia consoante o setor. No setor dos serviços financeiros, o foco recai sobre os sistemas que afetam decisões de crédito, como se pode ler na página sobre governança de IA no setor dos serviços financeiros. No setor imobiliário, trata-se mais frequentemente de modelos de avaliação, como descrito na página sobre governança de IA no setor imobiliário. O setor de hotelaria e restauração tem uma mistura própria: contacto com hóspedes, preços dinâmicos e planeamento de pessoal, cada um com o seu próprio perfil de risco.
Uma empresa do setor de hotelaria e restauração normalmente já tem alguma forma de gestão de risco: segurança alimentar, condições de trabalho, segurança contra incêndios. A governança de IA não precisa de ser uma estrutura separada ao lado disso. A questão é se uma aplicação de IA que determina preços, atende hóspedes ou planeia pessoal se encaixa na mesma estrutura que outros riscos operacionais. Frequentemente é esse o caso — trata-se então de quem decide, quem supervisiona e como isso está registado, não de um novo processo de conformidade.
Esta abordagem repete-se noutros setores com muita tomada de decisão descentralizada e pouca gestão central de TI, como se pode ler nas páginas sobre governança de IA no setor agrícola e sobre governança de IA no setor energético. Também no setor das TIC, onde existe precisamente muito conhecimento técnico mas as ferramentas se expandem a grande velocidade, surge uma questão semelhante, descrita na página sobre governança de IA no setor das TIC.
Assim que fica claro quais as aplicações de IA que realmente funcionam numa empresa do setor de hotelaria e restauração e que papel desempenham, surge uma questão subsequente que não é sobre risco mas sobre a organização do trabalho: que parte de uma tarefa — ajustar preços, responder a perguntas de hóspedes, elaborar escalas — pode um sistema assumir, e que parte continua a ser trabalho humano. Essa questão é respondida pelo scan de trabalho da FTE TO AI, que calcula, por tarefa, que parte é elegível para IA, independentemente da questão de como essa utilização é controlada.
Vraag maar. Governance begint bij weten wat er draait — ook wat niemand heeft goedgekeurd.
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