Ο κλάδος της εστίασης και φιλοξενίας σπάνια διαθέτει ένα κεντρικό σύστημα ΤΝ που αγγίζει ολόκληρη την επιχείρηση. Αντ' αυτού, πρόκειται για μεμονωμένες εφαρμογές: ένα δυναμικό σύστημα τιμολόγησης για δωμάτια ή τραπέζια, ένα chatbot που διαχειρίζεται κρατήσεις, ένα εργαλείο που καταρτίζει προγράμματα βαρδιών με βάση την αναμενόμενη κίνηση, λογισμικό που συνοψίζει κριτικές ή απαντά σε επισκέπτες. Κάθε μία από αυτές τις εφαρμογές είναι από μόνη της περιορισμένη. Μαζί, όμως, σχηματίζουν ένα στρώμα αποφάσεων που κανείς δεν έχει καταγράψει κεντρικά.
Σε αυτό προστίθεται το γεγονός ότι ο κλάδος συχνά λειτουργεί με έναν μικρό σταθερό πυρήνα προσωπικού και ένα ευρύτερο ευέλικτο περιθώριο: εποχικό προσωπικό, προσωπικό μέσω γραφείων προσωρινής απασχόλησης, πολλαπλά καταστήματα με δικό τους διευθυντή το καθένα. Όποιος εισάγει ένα εργαλείο σε μία τοποθεσία δεν το μοιράζεται αυτόματα με τις άλλες. Η σχέση μεταξύ αυτού που είναι γνωστό κεντρικά και αυτού που πράγματι χρησιμοποιείται στην πράξη είναι επομένως συνήθως πιο ασύμμετρη απ' ό,τι σε κλάδους με πιο αυστηρή οργανωτική δομή.
Το τμήμα ΙΤ, εάν υπάρχει, διαχειρίζεται τα συστήματα ταμείου, την πλατφόρμα κρατήσεων και ίσως το πρόγραμμα βαρδιών. Ό,τι έχει αγοράσει ή ενεργοποιήσει ο διευθυντής του καταστήματος από μόνος του — μια λειτουργία ΤΝ στο εργαλείο κρατήσεων, μια ξεχωριστή συνδρομή για την απάντηση σε κριτικές επισκεπτών, μια εφαρμογή που προτείνει προγραμματισμό προσωπικού — σπάνια εμφανίζεται εκεί. Αυτό δεν είναι παράλειψη· είναι αποτέλεσμα του τρόπου με τον οποίο λαμβάνονται οι αποφάσεις σε αυτόν τον κλάδο: αποκεντρωμένα, στο κατάστημα, από ανθρώπους που θέλουν να δουν αποτελέσματα και δεν περιμένουν μια διαδικασία έγκρισης.
Το αποτέλεσμα είναι ότι μια επισκόπηση που ξεκινά από τη λίστα του ΙΤ δίνει διαστρεβλωμένη εικόνα. Το ερώτημα δεν είναι μόνο τι έχει αγοραστεί, αλλά τι χρησιμοποιείται: από τον διευθυντή που προσαρμόζει τις τιμές το βράδυ με μια ξεχωριστή συνδρομή, από τη ρεσεψιόν που αφήνει ένα chatbot να απαντά σε επισκέπτες, από τον υπεύθυνο προγραμματισμού που αφήνει ένα εργαλείο να συμμετέχει στη σκέψη για τη στελέχωση. Αυτή η χρήση γίνεται ορατή μέσω ερωτήσεων, όχι μέσω αναζήτησης σε ένα σύστημα προμηθειών.
Αν αυτό το ερώτημα τεθεί ως έλεγχος — ποιος εισήγαγε κάτι εδώ χωρίς άδεια — δεν θα λάβετε πλήρη απάντηση. Άνθρωποι που αγόρασαν κάτι επειδή λειτουργούσε δεν θα το αναφέρουν αν η πρώτη αντίδραση είναι μια διορθωτική ενέργεια. Η καταγραφή λειτουργεί μόνο όταν η αφετηρία είναι: τι λειτουργεί, ανεξάρτητα από το πώς κατέληξε εκεί. Αυτή είναι διαφορετική στάση από έναν έλεγχο (audit), και αυτή η στάση είναι απαραίτητη για να αποκτήσετε εικόνα της σκιώδους ΤΝ. Πώς να διεξαγάγετε αυτή τη συζήτηση ώστε οι άνθρωποι να πουν πράγματι τι χρησιμοποιούν, περιγράφεται στη σελίδα σχετικά με πώς αποτρέπετε τους εργαζομένους να χρησιμοποιούν ένα εργαλείο που κανείς δεν γνωρίζει.
Ένα εργαλείο τιμολόγησης που προσαρμόζει τιμές δωματίων, ένα chatbot που επικοινωνεί με επισκέπτες και ένα εργαλείο προγραμματισμού βαρδιών που κατανέμει το προσωπικό είναι διαφορετικής φύσης. Το ένα σύστημα επηρεάζει τα έσοδα, το άλλο αγγίζει άμεσα τη σχέση με τον πελάτη, το τρίτο αγγίζει τους όρους εργασίας. Δεν ανήκουν στην ίδια κατηγορία. Μια προσέγγιση διακυβέρνησης που λειτουργεί στην εστίαση και φιλοξενία εξετάζει τι κάνει κάθε σύστημα και για ποιον, και συνδέει με αυτό ένα επίπεδο κινδύνου — όχι το όνομα του προμηθευτή ή την τιμή της άδειας χρήσης.
Αυτή η κατηγοριοποίηση διαφέρει ανά κλάδο. Στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, το βάρος πέφτει σε συστήματα που επηρεάζουν αποφάσεις πιστωτικής χορήγησης, όπως περιγράφεται στη σελίδα σχετικά με τη διακυβέρνηση ΤΝ στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες. Στον κλάδο των ακινήτων, πρόκειται συχνότερα για μοντέλα εκτίμησης και αποτίμησης, όπως περιγράφεται στη σελίδα σχετικά με τη διακυβέρνηση ΤΝ στον κλάδο ακινήτων. Η εστίαση και φιλοξενία έχει το δικό της μείγμα: επαφή με επισκέπτες, δυναμική τιμολόγηση και προγραμματισμό προσωπικού, το καθένα με το δικό του προφίλ κινδύνου.
Μια επιχείρηση εστίασης και φιλοξενίας διαθέτει συνήθως ήδη κάποια μορφή διαχείρισης κινδύνου: ασφάλεια τροφίμων, όρους εργασίας, πυρασφάλεια. Η διακυβέρνηση ΤΝ δεν χρειάζεται να είναι μια ξεχωριστή δομή δίπλα σε αυτά. Το ερώτημα είναι εάν μια εφαρμογή ΤΝ που καθορίζει τιμές, εξυπηρετεί επισκέπτες ή προγραμματίζει προσωπικό, εντάσσεται στην ίδια δομή με άλλους λειτουργικούς κινδύνους. Συχνά αυτό συμβαίνει — τότε το ζήτημα αφορά ποιος αποφασίζει, ποιος επιβλέπει και πώς αυτό έχει καταγραφεί, όχι μια νέα διαδικασία συμμόρφωσης.
Αυτή η προσέγγιση επανέρχεται σε άλλους κλάδους με πολλή αποκεντρωμένη λήψη αποφάσεων και λίγη κεντρική διαχείριση ΙΤ, όπως περιγράφεται στις σελίδες σχετικά με τη διακυβέρνηση ΤΝ στον αγροτικό τομέα και σχετικά με τη διακυβέρνηση ΤΝ στον ενεργειακό τομέα. Και στον κλάδο ΤΠΕ, όπου υπάρχει μεν πολύ τεχνική γνώση αλλά τα εργαλεία επεκτείνονται με ταχύτατο ρυθμό, ανακύπτει ένα ανάλογο ζήτημα, όπως περιγράφεται στη σελίδα σχετικά με τη διακυβέρνηση ΤΝ στον κλάδο ΤΠΕ.
Μόλις γίνει σαφές ποιες εφαρμογές ΤΝ λειτουργούν πράγματι σε μια επιχείρηση εστίασης και φιλοξενίας και τι ρόλο διαδραματίζουν, προκύπτει ένα επόμενο ερώτημα που δεν αφορά τον κίνδυνο αλλά την οργάνωση της εργασίας: ποιο μέρος μιας εργασίας — προσαρμογή τιμών, απάντηση σε ερωτήσεις επισκεπτών, κατάρτιση προγραμμάτων βαρδιών — μπορεί να αναλάβει ένα σύστημα, και ποιο μέρος παραμένει ανθρώπινη εργασία. Σε αυτό το ερώτημα απαντά η εργασιακή ανάλυση (werkscan) της FTE TO AI, η οποία υπολογίζει ανά εργασία ποιο μέρος είναι κατάλληλο για ΤΝ, ανεξάρτητα από το πώς διαχειρίζεται αυτή η χρήση.
Vraag maar. Governance begint bij weten wat er draait — ook wat niemand heeft goedgekeurd.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.