Branża hotelarsko-gastronomiczna rzadko ma jeden centralny system AI, który obejmuje całą działalność. Zamiast tego są to pojedyncze zastosowania: dynamiczny system cenowy dla pokoi lub stolików, chatbot obsługujący rezerwacje, narzędzie układające grafiki na podstawie przewidywanego ruchu, oprogramowanie podsumowujące recenzje lub odpowiadające gościom. Każde z tych zastosowań jest samo w sobie ograniczone. Razem tworzą warstwę decyzji, której nikt nie ujął centralnie.
Do tego dochodzi fakt, że branża hotelarsko-gastronomiczna często działa z niewielkim stałym trzonem i większą elastyczną otoczką: pracownikami sezonowymi, pracownikami tymczasowymi, wieloma lokalizacjami z własnym kierownikiem. Kto w jednej lokalizacji wprowadza narzędzie, nie dzieli się tym automatycznie z innymi. Relacja między tym, co jest wiadome centralnie, a tym, co faktycznie jest używane na hali, jest przez to zazwyczaj bardziej zachwiana niż w sektorach o ściślejszej strukturze organizacyjnej.
Dział IT, jeśli istnieje, zarządza systemami kasowymi, platformą rezerwacyjną i może programem do grafików. To, co kierownik lokalizacji sam zakupił lub aktywował — funkcja AI w narzędziu rezerwacyjnym, osobny abonament do odpowiadania na recenzje gości, aplikacja proponująca planowanie personelu — rzadko się tam znajduje. To nie jest zaniedbanie; to skutek sposobu, w jaki podejmowane są decyzje w tym sektorze: zdecentralizowanie, na poziomie lokalizacji, przez ludzi, którzy chcą widzieć wyniki i nie czekają na proces zatwierdzania.
Skutkiem jest to, że przegląd zaczynający się od listy IT daje zniekształcony obraz. Pytanie nie dotyczy tylko tego, co zostało zakupione, ale co jest używane: przez kierownika, który wieczorem koryguje ceny za pomocą osobnego abonamentu, przez recepcję, która pozwala chatbotowi odpowiadać gościom, przez planistę, który pozwala narzędziu współdecydować o obsadzie. To użycie staje się widoczne poprzez pytanie, nie poprzez szukanie w systemie zakupowym.
Jeśli to pytanie zostanie postawione jako kontrola — kto tu bez pozwolenia coś wprowadził — nie otrzyma Pan/Pani pełnej odpowiedzi. Osoby, które coś zakupiły, ponieważ działało, nie zgłoszą tego, jeśli pierwszą reakcją będzie korekta. Inwentaryzacja działa tylko wtedy, gdy punktem wyjścia jest: co działa, niezależnie od tego, jak się tam znalazło. To inne podejście niż audyt, i to podejście jest potrzebne, aby uchwycić shadow AI. Jak przeprowadzić tę rozmowę tak, aby ludzie faktycznie powiedzieli, co używają, opisano na stronie o tym, jak zapobiec temu, by pracownicy używali narzędzia, o którym nikt nie wie.
Narzędzie cenowe korygujące stawki za pokoje, chatbot komunikujący się z gośćmi i narzędzie do grafików przydzielające personel mają różny charakter. Jeden system wpływa na przychody, drugi bezpośrednio dotyka relacji z klientem, trzeci dotyka warunków pracy. Nie należą do tej samej kategorii. Podejście do governance, które działa w branży hotelarsko-gastronomicznej, patrzy na to, co robi każdy system i dla kogo, i przypisuje do tego poziom ryzyka — nie do nazwy dostawcy czy ceny licencji.
Ten podział różni się w zależności od sektora. W usługach finansowych punkt ciężkości leży przy systemach wpływających na decyzje kredytowe, jak można przeczytać na stronie o AI-governance w usługach finansowych. W sektorze nieruchomości częściej chodzi o modele wyceny i szacowania wartości, jak opisano na stronie o AI-governance w sektorze nieruchomości. Branża hotelarsko-gastronomiczna ma swoją własną mieszankę: kontakt z gościem, dynamiczne ustalanie cen i planowanie personelu, każdy z własnym profilem ryzyka.
Przedsiębiorstwo hotelarsko-gastronomiczne zazwyczaj ma już jakąś formę zarządzania ryzykiem: bezpieczeństwo żywności, warunki pracy, bezpieczeństwo przeciwpożarowe. AI-governance nie musi być osobną konstrukcją obok tego. Pytanie brzmi, czy zastosowanie AI, które ustala ceny, obsługuje gości lub planuje personel, wpisuje się w tę samą strukturę, co inne ryzyka operacyjne. Często tak jest — wtedy chodzi o to, kto decyduje, kto sprawuje nadzór i jak to zostało ustalone, nie o nowy proces zgodności.
To podejście powraca w innych sektorach z dużą zdecentralizowaną decyzyjnością i niewielkim centralnym zarządzaniem IT, jak można przeczytać na stronach o AI-governance w sektorze agrarnym i o AI-governance w sektorze energetycznym. Również w sektorze ICT, gdzie właśnie jest dużo wiedzy technicznej, ale narzędzia rozszerzają się w błyskawicznym tempie, pojawia się podobne zagadnienie, opisane na stronie o AI-governance w sektorze ICT.
Gdy już wiadomo, jakie zastosowania AI faktycznie działają w przedsiębiorstwie hotelarsko-gastronomicznym i jaką rolę odgrywają, powstaje pytanie następcze, które nie dotyczy ryzyka, lecz organizacji pracy: jaką część zadania — korygowanie cen, odpowiadanie na pytania gości, tworzenie grafików — może przejąć system, a jaka część pozostaje pracą ludzką. Na to pytanie odpowiada skan pracy FTE TO AI, który dla każdego zadania oblicza, jaka część kwalifikuje się do przejęcia przez AI, niezależnie od pytania, jak to użycie jest kontrolowane.
Vraag maar. Governance begint bij weten wat er draait — ook wat niemand heeft goedgekeurd.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.