Il settore dell'ospitalità raramente conosce un unico sistema di IA centrale che riguardi l'intera azienda. Si tratta invece di applicazioni separate: un sistema di prezzi dinamici per camere o tavoli, un chatbot che gestisce le prenotazioni, uno strumento che compone i turni in base all'affluenza prevista, un software che riassume le recensioni o risponde agli ospiti. Ciascuna di queste applicazioni è di per sé limitata. Insieme formano uno strato di decisioni che nessuno ha registrato centralmente.
A ciò si aggiunge che il settore dell'ospitalità lavora spesso con un piccolo nucleo fisso e una schiera flessibile più ampia: personale stagionale, lavoratori interinali, più sedi con un proprio responsabile. Chi introduce uno strumento in una sede non lo condivide automaticamente con le altre. Il rapporto tra ciò che è noto a livello centrale e ciò che viene effettivamente usato sul campo è quindi generalmente più squilibrato che nei settori con una struttura organizzativa più rigida.
Il reparto IT, se esiste, gestisce i sistemi di cassa, la piattaforma di prenotazione e forse il programma di turnazione. Ciò che il responsabile di sede ha acquistato o attivato autonomamente — una funzione IA nello strumento di prenotazione, un abbonamento separato per rispondere alle recensioni degli ospiti, un'app che propone la pianificazione del personale — raramente vi è registrato. Non si tratta di negligenza; è la conseguenza di come vengono prese le decisioni in questo settore: in modo decentralizzato, in sede, da persone che vogliono vedere risultati e non aspettano un processo di approvazione.
Il risultato è che una panoramica che parte dall'elenco dell'IT dà un'immagine distorta. La domanda non è solo cosa è stato acquistato, ma cosa viene usato: dal responsabile che la sera modifica i prezzi con un abbonamento separato, dalla reception che lascia rispondere agli ospiti un chatbot, dal pianificatore che lascia a uno strumento un ruolo nel ragionamento sull'occupazione. Questo utilizzo diventa visibile chiedendo, non cercando in un sistema di acquisti.
Se questa domanda viene posta come un controllo — chi ha introdotto qualcosa qui senza autorizzazione — non si otterrà una risposta completa. Le persone che hanno acquistato qualcosa perché funzionava non lo segnaleranno se la prima reazione è una correzione. L'inventario funziona solo se il punto di partenza è: cosa è in funzione, indipendentemente da come ci sia arrivato. È un atteggiamento diverso da un audit, e questo atteggiamento è necessario per far emergere l'IA ombra. Come condurre questa conversazione in modo che le persone raccontino davvero cosa usano è descritto nella pagina su come evitare che i collaboratori usino uno strumento che nessuno conosce.
Uno strumento di determinazione dei prezzi che adegua le tariffe delle camere, un chatbot che comunica con gli ospiti e uno strumento di turnazione che organizza il personale sono di natura diversa. Il primo sistema incide sui ricavi, il secondo tocca direttamente la relazione con il cliente, il terzo riguarda le condizioni di lavoro. Non appartengono alla stessa categoria. Un approccio di governance efficace nel settore dell'ospitalità considera cosa fa ogni sistema e per chi, e vi collega un livello di rischio — non in base al nome del fornitore o al prezzo della licenza.
Questa classificazione varia a seconda del settore. Nei servizi finanziari, il baricentro è sui sistemi che riguardano le decisioni di credito, come descritto nella pagina sulla governance dell'IA nei servizi finanziari. Nel settore immobiliare si tratta più spesso di modelli di stima e valutazione, come descritto nella pagina sulla governance dell'IA nel settore immobiliare. Il settore dell'ospitalità ha una propria combinazione: contatto con l'ospite, determinazione dinamica dei prezzi e pianificazione del personale, ciascuno con un proprio profilo di rischio.
Un'impresa del settore dell'ospitalità dispone generalmente già di una forma di gestione del rischio: sicurezza alimentare, condizioni di lavoro, sicurezza antincendio. La governance dell'IA non deve necessariamente essere una struttura separata accanto a essa. La domanda è se un'applicazione IA che determina i prezzi, risponde agli ospiti o pianifica il personale rientri nella stessa struttura degli altri rischi operativi. Spesso è così — si tratta allora di chi decide, chi esercita il controllo e come ciò viene registrato, non di un nuovo percorso di conformità.
Questo approccio si ritrova in altri settori con molta decisionalità decentralizzata e poca gestione IT centrale, come descritto nelle pagine sulla governance dell'IA nel settore agricolo e sulla governance dell'IA nel settore energetico. Anche nel settore ICT, dove è presente molta competenza tecnica ma gli strumenti si espandono rapidissimamente, si pone una questione simile, descritta nella pagina sulla governance dell'IA nel settore ICT.
Una volta chiaro quali applicazioni di IA sono effettivamente in funzione in un'impresa del settore dell'ospitalità e quale ruolo svolgono, sorge una domanda successiva che non riguarda il rischio ma l'organizzazione del lavoro: quale parte di un'attività — adeguare i prezzi, rispondere alle domande degli ospiti, redigere i turni — può essere assunta da un sistema, e quale parte resta lavoro umano. A questa domanda risponde la scansione del lavoro di FTE TO AI, che calcola per ogni attività quale parte sia idonea per l'IA, indipendentemente dalla questione di come tale utilizzo venga governato.
Vraag maar. Governance begint bij weten wat er draait — ook wat niemand heeft goedgekeurd.
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